梅州国税 打造“8+3”平台提升纳税满意度

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　“把纳税人诉求作为改进工作的第一信号，把纳税人满意作为衡量工作的重要标准，扎实做好纳税服务工作。”这是广东省国税局党组书记、局长胡金木对纳税服务工作作出的批示。如何做好纳税服务工作？梅州市国税局党组书记、局长梁培文给出的答案是：坚持以纳税人诉求为切入点，以提升纳税人满意度为目标，抓细、抓小、抓实，扎实开展“便民春风行动，落实全国县级税务机关纳税服务规范。”梅州国税人打造的“8+3”涉税平台（“8”是指8大纳税诉求平台，“3”是指窗口办税、网上办税、自助办税三位一体办税平台），深受纳税人的赞誉。该局在曾获得全省纳税服务满意度第二名的基础上，今年有望再创佳绩。　　八大诉求平台“全方位”服务
　　“您好，今天您拨打我们的热线电话，请问有什么可以帮您吗？”“没想到你们会主动回拨电话啊！”这是怎么回事呢？原来，纳税人刘先生新办了一家企业，想通过网上申报纳税但未成功，于是拨打了12366纳税服务热线，但由于坐席热线全忙便放弃了咨询，没想到热线人员却主动回拨了电话并仔细回答他咨询的相关问题。从这个“回拨服务”的故事，笔者了解到梅州国税12366纳税服务热线2011年开通以来，共接听回答纳税人咨询15546个，受理投诉举报44个，20秒内接通率保持在99%以上。
　　梁培文告诉笔者，梅州国税共建立了办税服务厅、门户网站、12366热线、税企QQ群、政务微博、梅州民生、梅州民声、短信平台等八个纳税诉求平台，目前这些平台全方位服务，发挥作用明显，纳税人反响较好。
　　窗口办税平台“五星级”服务
　　“有了这个系统，我们可以一目了然地查看办税服务厅每个工作人员的情况，了解纳税人等候时间、办理每笔业务时间及满意度。”梁培文不停地移动鼠标高兴地说。这是该局全面启用纳税服务综合管理系统后的一个缩影。
　　该局相关部门负责人介绍，去年来，先后在32个办税服务厅安装并全面启用32套视频监控系统；有8个城区办税服务厅并入了纳税服务综合管理系统，实现了省市县局三级对接。同时全市主干网进行免费提速，县（市、区）由10M提高到16M，各基层分局由4M提高到10M，切实提高服务效率。
　　走进宽敞明亮的标准化办税服务厅，有统一规范的内外标识、低柜敞开的办税前台、导税岗、休息区和自助办税区、60台专用于纳税人自助办税的电脑，还有那导税服务、延时预约服务、领导值班、应急预案等制度，真正让纳税人享受到“五星级”窗口办税服务。
　　网上办税平台“一条龙”服务
　　“过去我们办税要排队，现在不出门也可随时可以完成网上申报、认证、缴税、开具缴款凭证等纳税业务，省时又省力。”纳税人罗某高兴地说。
　　该局信息中心负责人介绍说，开通网上办税后，采用电视、网站，印发《网上办税指南》和《网上申报、认证、预审操作流程》宣传手册向纳税人宣传，举办培训班提升税务人员解答纳税人办税疑难问题的能力，强化考核通报，将按季度通报推广应用情况并纳入文明单位考核内容等，进一步提升网上办税“一条龙”服务质量。
　　截至上半年，全市约有1.63万户纳税人使用了网上申报，使用率超过93%；纳税人网上自行认证发票户数为2152户，使用率为84.00%；占认证发票总数的60.36%；约有235户出口退税企业使用了网上预审，使用率超过75%。
　　自助办税平台“24小时”服务
　　“这个自助办税真的太方便了，我们8小时外和节假日也可以随时办税了！”梅州市国税局在办公大楼侧开通了首个24小时自助办税服务区后，前来办理发票认证的市民黎伯在机器上输入纳税登记号和密码，再根据提示进入自助办税系统选择发票认证，将发票放入扫描口，很快发票就被认证完毕。
　　该局纳税服务科负责人说，从去年2月开始，全市办税服务厅先后启用了36台自助办税终端（ARM）。其中，今年在全市各县（市、区）设置了9个24小时自助办税服务区，并进驻了市政府行政服务中心和高新工业园区，纳税人只需凭税务登记号码和密码，根据提示登录自助办税系统，即可办理纳税申报、发票认证、IC卡报税、发票发售等业务，真正实现了24小时全天候不间断服务。
　　截至2014年9月底，全市有5076户纳税人通过自助办税办理了专用发票认证205565份，纳税申报4046户次，IC卡报税10882户次。
　　撰文：陈诗良 张远浩 杨刚
来源：http://tax.hexun.com/2014-10-16/169383558.html