惠州供电立体式优质服务便民惠民

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供电检修人员为偏远山区老人更换节能灯泡。

供电志愿者上街走访，宣传用电安全知识。

供电试验人员在居民小区高压配电室做电缆振荡波试验，检验小区用电质量。

惠州供电局采用技术手段提升电网稳定性。

稳定、高效、优质的供电服务是电力企业服务民生的基础。近年来，惠州供电局积极拓宽服务渠道，通过实体营业厅、95598供电服务热线、网（掌）上营业厅、微信等多种公众服务平台，构建了一个全方位、立体式客户服务体系。客户有任何供电服务需求，都能从各种服务平台中找到自己喜欢和合适的方式，随时随地享受优质便捷的供电服务。

实体营业厅

分类引导减少客户等待时间

“您好，请问您需要办理什么业务？”走进惠城供电局麦地南营业厅，就会听到引导员温暖的话语，在引导员的指引下，只需打印发票的客户就可直接到自助发票打印终端机打印发票、缴电费可直接到自助缴费机办理、需要办理其他业务的客户则在休息区等候……惠城供电局综合业务员罗敏仪告诉记者，惠城供电局从2012年10月开始设立引导员，引导员会询问客户业务类型、帮助客户取号并为他们推荐最快捷的办理方式，更为贴心的是，营业厅还推出了免填单业务，客户只需出示相关证件，办理业务所需要填写的表格均由引导员完成，客户只需要签名确认即可。

引导员的重要职责就是根据客户的服务类型为其选择相关的服务区域，力争让客户在最短的时间办理业务。记者在惠城供电局麦地南营业厅里看到，自助服务区里摆放着多台自助发票打印终端机打印发票，陈先生在打印页面输入代扣账户的银行卡信息，很快就打印出了自家以及该卡号关联的父母家的电费发票。陈先生说：“幸好引导员告诉我这里能够打印发票，帮我省了很多时间，不然还要拿号排队。”

除了自助发票打印终端机，营业厅内还有电费自助缴费机、网上营业厅和掌上营业厅等多种设备，市民可在引导员的协助下根据自己的需求选择相应的业务，这些信息化办理业务的方式分流了人工服务的压力，也为众多的客户节省了时间、提高了工作效率。据悉，惠州供电局是全省率先推行电费发票自助打印的试点单位，在惠城供电局麦地南营业厅24小时均可自主打印发票，目前全市共有8个24小时供电自助营业厅，分别位于惠城区河南岸街道、桥西街道和江北三新工业区，以及惠阳区淡水街道、惠东县平山街道、龙门县龙田镇、惠阳区秋长街道和大亚湾区澳头街道。

惠城供电局麦地南营业厅致力于为客户提供酒店式的服务体验。罗敏仪告诉记者，营业厅业务员非常注意客户的服务体验，为客户办理业务时采用“首问责任制”和“内转外不转”这两个原则，所谓“首问责任制”即客户首次办理业务时的业务员还将此次业务的全程办理工作负责，全程跟踪协调该业务；而“内转外不转”则是当出现客户需要办理的业务范围超过营业厅的工作职能时，营业厅将会将业务在内部转接，而不是让客户自行解决，总之所有工作以客户满意为原则。更让客户称道的是该营业厅推出的综合业务服务，即一个服务窗口“身兼多职”，无论是缴费、咨询还是报装等业务，都可以办理，市民不用在各个窗口来回跑。这对窗口营业员提出了更高的要求，需要熟悉所有的用电业务知识和办理流程。

经常到营业厅办理业务的市民都有这样的感受：每一位业务员仪容干净整洁，在将表格递给客户签名时双手递出、正面朝向客户……这看似简单的动作，实际上离不开业务员们的勤学苦练。罗敏仪说，工作职责、标准服务动作和仪容仪表等内容是每天班会都要重复的，班前重复一次、班后还会重复一次。除此之外，惠城供电局还经常针对业务员开展业务培训和礼仪培训等相关工作，每个季度进行业务考核，提升服务效果和水平。

95598供电服务热线

市民通过电话轻松自助缴电费

除了实体营业厅，惠州供电局还先后建成并推广使用95598服务热线、网上营业厅、掌上营业厅、短信营业厅、官方微博、微信服务号等6大远程服务渠道，功能覆盖了电费缴交、业务办理、用电信息查询、服务指南、账户管理、留言、节能等业务。以全方位的功能、广阔的覆盖面、快捷的响应速度为惠州的用电客户提供24小时不间断远程服务。

作为在客户中熟悉度最广的95598服务热线，近年来也不断提升服务功能，推出了不少新功能，特别是在自动台、人机交互等方面的应用。95598客服人员介绍，所谓人机交互主要应用于大面积停电的时候，必然有众多客户致电95598供电服务热线了解情况，当停电客户通过95598供电服务热线反馈用电情况时，系统将根据提示客户停电范围，如果客户的停电区域正好处于相关区域就可及时了解相关情况，而不必挤人工通道。

从2012年开始，95598供电服务热线就增设了多个自动台，自动台的服务内容非常广泛，其中包括自动查电费、自动缴费等。该局进行过相关统计，如今拨打95598供电服务热线的6成客户都是选择自动台咨询业务，仅4成人选择人工服务，“这其中还包括很多习惯性拨0选择人工服务的客户。

来源：http://tech.gmw.cn/newspaper/2014-09/30/content_101243236.htm