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【转帖】QBQ ---- 有沒有肩膀去擔當才是關鍵 ~

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发表于 2004-11-7 13:50:22 | 显示全部楼层 |阅读模式
問題背後的問題

在目前的企業文化中,缺乏個人擔當是滿普遍的問題,諉過、抱怨與拖延到處可見。欠缺個人擔當的組織或個人,將無法達成目標、無法在市場上與同業一較長短、無法實現願景,更無法讓個人和團隊更上一層樓。

作者米勒提出解決的方法,要我們別只是把「團隊合作」掛在嘴邊,而是問:「我該如何貢獻一己之力?」以及「我要如何改變現狀?」

「問題背後的問題」(The Question Behind the Question, QBQ)是一個相當好用的工具,它經過多年的開發與去蕪存菁,透過改進問話的方式,幫助包括我在內的個人,發揮個人擔當的精神。一旦開始實踐 QBQ式的思維,你將獲得更多樂趣。選擇做個有擔當的人,生命將更充實、更愉悅。

解決大哉問的小書

  作者約翰米勒一開頭便談到個人擔當的問題。

他寫到:「有一天,我在加油站的便利商店,想找一杯咖啡喝,當時咖啡壺是空的,於是我跟櫃台後的先生說:『抱歉 ,沒咖啡了。』他指著距離不到十五呎的同事說:『咖啡歸她部門管!』」
  米勒大為感嘆:「部門?在一個跟我家客廳同樣大小的路邊加油站?」

  接著他再舉了幾個例子:

  某班越洋班機上,空服員透過對講機說:「各位旅客,由於餐點部送錯片子,我們將無法為您播放原訂的影片,敬 請原諒。」

  披薩外帶店顯然漏掉了他們點的餐,米勒只好踱著方步等待,飢腸轆轆的家人則待在車上。就在此時,櫃台後的年輕人出其不意地說:「嘿,別怪我,我才剛換班哩!」

  我們常聽到:「不是我的錯」,「不干我的事」或「不是我的問題。」等類似話語。米勒深有所感,於是寫下這本書。

  他說,這本書是寫給曾經聽過以下問題的人看的:

  「這工作該歸哪個部門負責?」

  「他們怎麼不事先溝通好呢?」

  「誰該為這些失誤負責?」

  「我們為什麼得忍受這些改變?」

  「什麼時候才有人來教導、訓練我?」

另外一個小故事-關於個人擔當

那是明尼亞波利市區美好的一天,我途經石底餐廳(Rock Bottom),想吃頓簡單的午餐。餐廳人山人海,趕時間的我,很慶幸搶到了一張吧台邊的凳子,坐下幾分鐘後,有位年輕人端了一整拖盤的髒碟子,匆匆往廚房方向走去,他用眼角餘光注意到我,於是停下來,回頭說道:「先生,有人招呼您了嗎?」

「還沒有,」我說,「我只是想來一份沙拉和幾個麵包捲。」

「我替您拿來,先生。您想喝點什麼?」

「麻煩來杯健怡可口可樂。」

「對不起,我們只賣百事可樂,可以嗎?」

「啊,那就不用了,謝謝。」我面帶微笑,說道:「請給我一杯水加一片檸檬。」

「太好了,我馬上來。」他一溜煙不見了。

過了一下子,他送來沙拉、麵包捲和水,我向他道謝,這次他又一溜煙不見了,留下我這位滿意的顧客享用著餐點。

突然間,在我的左側有陣騷動,一股「熱情的氣息」在背後鼓動著,然後一隻「服務的長手臂」越過我的右肩,送來一罐外表冰涼、內在沁心的——你猜是什麼——健怡可口可樂!

「哇!」我說。「謝謝你!」

「不客氣,」他微笑以對,立刻又趕到別處去忙了。

我的第一個念頭是:「把這傢伙挖過來!」


不管多費事!他顯然不是平庸之輩。我越是想到他做的那些B外的事,就越想找他聊聊,於是當他注意到我的時候,我招手請他過來。

「抱歉,我以為你們不賣可口可樂?」我問。

「沒錯,先生,我們不賣。」

「那這是從哪兒來的?」

「街角雜貨店,先生。」

我驚訝極了。

「誰付的錢?」我問。

「是我,才一塊錢而已。」

聽到這裡,讓我對他的專業產生深度思考,我原本想說的是「真酷!」,但實際卻說:「少來了,你忙得不可開交,哪有時間去買呢?」面帶笑容的他,在我眼前似乎變得更高更大。「不是我買的,先生。我請我的經理去買的!」

我簡直不敢相信。這不就是「權力下放」的觀念嗎?我猜每個人都希望看著自己的「老闆」,說道:「幫我弄杯健怡可口可樂來吧!」多棒的畫面呀。但是更進一步想,他的所作所為,正是「個人擔當」與「問題背後的問題」的最佳寫照。我們會在接下來的幾章中詳細探討QBQ,但此刻先來看看這位服務生的思考方式,以及他做的決策。

當時是中午尖峰時段;他已經忙不過來。但是,他注意到一位顧客好像必須招呼,於是決定盡力幫忙,即使這位客人並不在他的服務轄區內。我當然不曉得他當時在想些什麼,但許多人在面對類似狀況時,想到的是:

「為什麼每件事都該我做?」「到底是誰負責這區域?」「要等到什麼時候,管理階層才會提供更多商品?」 「為什麼老是人手不足?」 「顧客要到什麼時候才學會讀菜單?」

類似的想法與感受是情有可原的,尤其在沮喪時更是如此。然而,以上的問題全都不可取,不僅負面,又無助於改善現況。

在本書其他的篇章,將把這類問題歸為「錯誤的問題」或「爛問題」,原因是提出這些問題既不正向,又缺乏行動力量。這些問題也與「個人擔當」的精神背道而馳,因為每個問題在在暗示某人或某事應該為問題或狀況負起責任。

然而不幸地,這些問題往往最早進入人的念頭中,可悲的是,在遭逢沮喪或某種挑戰時,一般人往往先產生負面和防衛的反應,這時最先出現腦海的,會是「錯誤的問題」。

往好處想,沮喪時刻也是立功的大好機會,而QBQ恰巧能幫大家好好把握這些機會。當腦中浮現「錯問題」時,我們可以選擇接受(「對呀!到底要等到什麼時候,才能獲得更多協助?」),或是選擇拒絕,並提出更好、更有擔當的問題,例如:「我該如何改變現狀?」以及「我該如何盡自己的力量,來支持我的團隊或組織?」

總而言之,QBQ的精髓是:藉由提出更好的問題(其實是好的態度),當下做出更好的抉擇。

那位服務生正是如此。他沒有提出「錯問題」,因此沒有被眼前的狀況引導到負面去,相反地,他在當下便整理自己的思緒,做出更好的選擇、提出更好的問題。撇開用字遣詞不談,他的行為清楚地表現出那是有擔當的思維,例如:

「我如何能幫上忙?」以及「我如何為你提供更好的服務?」而改變一切的,正是他的選擇。

離開餐廳前,我給了他一筆「不算小」的小費,我跟其他人一樣,把找來的二十五分錢放在吧台上(騙你的啦,其實我放了幾塊錢的小費。他真的當之無愧。)

幾個月後,我回到那家餐廳。當我問到「我最喜歡的服務生,雅各‧米勒」(我喜歡他的姓氏)時,老闆娘說:

「抱歉,先生,雅各已經不……」

我馬上想:「天哪!你們竟留不住我的貼身服務員?你們留不住一位會注意顧客,心想:『現在我能為你提供什麼服務?』的人?」我真不敢相信他們竟放他離去。

但我什麼也沒對老闆娘說,只是打斷她的話:「天哪,你們留不住他嗎?」機靈的老闆娘答道:「喔,不是啦,先生,我們沒讓他走,而是讓他升任管理職位了。」。

我的第一個念頭是:「管理職位?真是浪費人才!」(如果你是管理者,想笑儘管笑吧。)

其實,在了解雅各的思維方式後,我對他能如此快速朝向既定目標前進並不意外。這也正是個人擔當所造就的不同之處——到頭來每個人都是贏家:顧客、同事、組織、每個人。

至於雅各本人呢,撇開小費與升遷不談,我不由得想到在雅各做了更好的抉擇、提出更好的問題,並做個有擔當的人之後,最大收穫其實是他對自己的觀感。

少責怪別人

「誰的錯?」

「誰沒有在期限內完成?」

「誰的失誤?」

問以上「誰」的問題時,我們其實是在找代罪羔羊,找個責備的對象。在目前談到的所有觀念中,「責備」是最普遍而且最容易產生不良後果的。

有一次,我坐車從猶他州的雪鳥滑雪度假村到鹽湖城機場時,與司機聊了起來,結果發現他還身兼這家運輸公司的業務經理。當話題來到「責怪」時,他說:「喔,我們公司充斥著一大堆責怪哩!」

「真的?」我希望他繼續說。

「是啊,」他說。「接待小姐責怪接駁人員,接駁人員責怪司機,司機責怪業務,業務又怪到我頭上……」

我打岔道:「貴公司有幾個人?」

「十二個,」他說。十二個人!可見,玩責怪的遊戲是不需要很多人的。

從最小的團體到最大的企業,從最基層群眾到全世界最有權勢的人,一種名叫「責怪」的瘟疫正蔓延開來,幾乎無人得以倖免。執行長責怪副總裁,副總裁責怪經理,經理責怪員工,員工責怪客戶,客戶責怪政府,政府責怪人民,人民責怪政客,政客責怪學校,學校責怪家長,家長責怪青少年,青少年責怪爸爸,爸爸責怪媽媽,媽媽責怪她的經理,經理責怪副總裁,副總裁責怪執行長,沒完沒了。以上是所謂的「責怪鏈」,正因它如此真實,因此帶有一些滑稽的成分在內。

責怪以及問「究竟是誰搞的鬼」,對解決問題於事無補。反而製造恐懼,摧毀創造力,在人與人之間築起高牆。人們不藉由腦力激盪與團隊合作把事情做好,反而激烈地指責而一事無成。除非停止交相指責,開始實踐個人擔當,否則絕不可能發揮最大的潛能。

「我該如何解決問題?」

「我如何盡自己的力量推動這項計畫?」

「我該做哪些事,來一肩扛起眼前的成敗責任?」

做對的事,才能享受對的人生

  米勒說,以上問題看似天真無邪,卻暴露個人缺乏責任感(他稱之為「個人擔當」),並直指當今許多問題的核心,是「問題背後的問題」(The Question Behind the Question, QBQ)。

  米勒指出:把腦筋轉個一百八十度,多問些與個人擔當有關的問題,才是改善組織、改進個人生活最有力也最有效的方法。

  事實上,無論你身處大企業、小公司或單純自己開家小吃店、擺個小攤,如果你經常埋怨:為什麼工作經常出狀況?又如果你經常懷疑:為什麼現在社會上許多人常做的,是把手指向別處,為自己的問題、行為和情緒而怪罪東、怪罪西?那麼,也許你可以看看《QBQ!問題背後的問題》<http://www.ylib.com/search/ShowBook.asp?BookNo=H1297> 這

本書,思考一下所有「問題背後的問題」!

  在《從A到+A》 <http://www.ylib.com/search/ShowBook.asp?BookNo=H1282>(Good to Great)這本書裡,作者柯林斯 (Jim Collins)經過嚴密論證之後得到的其中一個重要結論,就是任何成功的組織,首先都需要找對員工,因為「對的員工」才會做「對的事情」。

  《QBQ!問題背後的問題》<http://www.ylib.com/search/ShowBook.asp?BookNo=H1297> 談的就是如何成為一位「對的員工」。就算景氣再差,「對的員工」永遠都會受歡迎,不怕失業!

  希望大家讀了這本書後能有所體會,心情煥然一新!樂在工作,生意興隆!

[ Last edited by alfo on 2004-11-7 at 13:59 ]
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