河源石油：开展数质量应急预案学习和模拟演练

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“城南加油站吗，今早刚用四百多元加满油箱，刚跑没多久，发现油表指示只剩一半油了，你们的油枪是不是少发油？”河源石油城南加油站员工小刘刚做完交接班，就接到了一通投诉电话。“您好，请不要着急，待我们查明原因，尽快回复您。”小刘接到电话后认真记下了投诉详情，并向站长报告。

站长先检查了油机内部的铅封情况，然后查询中控找到该笔交易发生的油枪，用标准罐检测了该油枪的发油精度，并打电话向该公司数质量管理员报告接到投诉的情况。随后，他们致电顾客详细地解释了检测的结果，分析了油箱容积和油表的影响，并承诺如果对结果不满意可请相关计量部门进行检验，若有问题给予补偿等建议，顾客的疑虑很快得到了消除。一场因数量问题引发的投诉得到了有效解决。这是今年ISO9000评审前夕，河源石油开展的油品数质量突发事件模拟演练中发生的一幕。

河源石油为加强员工正确处理数质量投诉的能力，促进企业与客户的良性互动，明确规定了加油站处理数质量纠纷的预案，确定了“一停二抚三查四上报”的四步方针。前期由该公司总值班室抽查员工对应急预案的学习情况，后期在加油站不知情的情况下，以假扮顾客进行投诉的方式，对油品质量投诉、数量投诉等情境进行模拟演练。

通过学习和模拟演练，员工进一步掌握了处理数质量突发投诉事件的方式方法，同时也增强了员工责任意识，提高了防范、监督社会舆情的能力，为维护中国石化“油品数量百分百准确”、“每一滴油都是承诺”的品牌形象奠定了基础。

（王伟正 赖劲夫）

来源：http://www.sinopecnews.com.cn/news/content/2014-11/15/content_1459702.shtml